防疫政策如何赢得民众的信任和满意（图）

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徐海娜：新冠疫情绝对是一个“乌卡时代”的挑战。这就要求政府和整个社会要非常地有“韧性”。

有人说这是一个充满了不确定性的社会，我们步入了一个“乌卡”时代”，新冠疫情绝对是一个“乌卡时代”的挑战。这就要求我们的政府和整个社会要非常地有“韧性”。对一个人来说，这种韧性能够让人们在遇到困难的时候有能力快速回弹，这种韧性也要求我们管理好情绪和压力。对一个社会来说，也是如此。这就对公共政策提出了比追求效益和效率等更高的要求。现代政府需要十分留意公共政策对社会心理的影响，因为这事关民众对政策的信任度和满意度。

随着中国优化防疫政策“新十条”的出台，《联合早报》报导说，中国维持了近三年的“动态清零”防疫方针出现了大“U转”。虽然民众期待走出疫情阴霾，但突如其来的政策转向还是让他们猝不及防、产生种种疑虑和担忧。最近人们在微博上发的贴子也常常让人啼笑皆非。有的人前些天还在控诉封控隔离带来的不便，这些天又在抱怨政府不管民众了。

我们不能怪民众，好像政府怎么做都不满意。其实，这就是公共政策在决策和执行的时候忽视了社会心理的一种表现。当政策忽视了对社会心理的塑造过程，就像是一个人无法处理好自己的情绪和压力一样，结果往往就是这样——政策无论对错，也无论好坏，民众对它的信任度和满意度都会打折扣。

自从新冠疫情开始蔓延到全世界时，我就开始持续观察新加坡疫情下的生活，并发表有关新加坡防疫政策的评论文章（目前已集成一本《新加坡疫情下的生活笔记》，希望能得到正式出版）。所以，我想以新加坡为例，分析一下公共政策和社会心理的关系，尝试还原一下新加坡的防疫政策是如何注重社会心理的塑造，并一步步赢得民众信任，最终令大多数人感到满意的一个过程。

2020年1月23日，新加坡出现首例来自武汉旅客的确诊病例。2月初，输入病例逐渐增多。翻查一下这个时期的新闻，会发现早在2020年2月8日的总理讲话中，已经为后面几年对抗疫情可能会走的路做了一个预测。李显龙总理在8日中午的讲话中对未来政府如何处置疫情做了大致说明。他说，未来如果确诊人数增多，进行密切接触者的追踪也将无济于事，如果继续让疑似病例住院和接受隔离，那么医院将应付不过来。如果新冠病毒的死亡率维持在一般流感水平，政府将鼓励只出现轻微症状的人去看家庭医生，在家休养。只有年长者、孩童和其他有并发症的人才需要住院，以便集中医疗资源。

不知情者以为新加坡是从2021年6月高调官宣要“与冠病共处，如常生活”之后，才开始后来那一套政策的，其实不然。新加坡早在2020年2月8日就作了预告，然后根据情况的变化，不断调整具体的方法。真正实行确诊后居家隔离的“居家康复计划”是从2021年下半年德尔塔毒株感染波给医疗系统带来压力才开始的。事实证明，这一政策有效地避免了医疗资源被挤兑。所以，可以说政府从2020年一开始就给了民众一个明确的心理预期。

但仅有心理预期是不够，当困难真正来临时，需要解决的实际问题非常多。尽管政府已经在2021年中给所有居民发了血氧仪（用来自行判断是否需要去医院）和充足的抗原检测盒。但是，2021年9月，本土感染德尔塔毒株病例激增，每日确诊人数“没有最高，只有更高”，民众一时惊恐，政府却要求确诊者居家隔离。当时执行程序比较混乱，也引起很多不满。卫生部在回复公众疑问时说“医护人手不足”和“打仗时没时间好好解释”。因为这样不谨慎的发言，后来酿成民众更大的不满情绪。但是，政府非常及时地为自己纠错。2021年10月9日，李显龙总理发表电视讲话，充分解释了彼时的情况，针对民众所担心的“居家康复计划”，他表示：“我理解这些忧虑。我向各位保证，我们会给大家提供支援。之前，我们准备不足，现在我们改进了。任何人在居家康复时如果出现严重症状，我们会送院并提供必要治疗。我们也会让大家清晰知道如何进行居家康复，流程不再复杂。”后来政府果然推出一个十分清晰的流程，并随着情况的发展不断简化。 到2022年，人们基本都知道自己只要自测阳性，就可以开启居家隔离，甚至不需要看医生，也不需要医生开的病假条就能请假。如果真有需要，也可以去任何医疗机构和诊所就诊，也可以线上问诊，紧急情况也随时能叫到救护车。72小时之后如果转阴就能出门，或者7天后即使没有转阴也能出门，因已不再具备传染性。

2021年下半年对新加坡来说度过得十分艰难，可以说是一波未平，一波又起。10月初，确诊者的家人和其他密接者开始不用隔离，人们也对此疑问重重。10月9日的电视直播上，卫生部长王乙康用数据说明，目前的密接者中被感染的数据是10%，其中8%是在隔离刚开始就发现的，剩下2%是在隔离期发现的。虽然密接者不再隔离，但每次出门前都要用抗原检测盒进行自测，阴性才可以出门。虽然这么做不是“天衣无缝”，但不必再为了检测出的极少数感染者而影响大家的正常生活。

关于不再为小概率的风险，付出巨大社会代价的这一决定，政府反反复复通过不同的情形，持续向民众作出说明。每一项决策，基本都能做到让民众了解背后的原因，有不合理之处也接受民众挑战，即时改进。这大概也是赢得民众信任的一种方式。

对于疫苗，新加坡政府的态度非常积极，很早就开始优先为高危人群展开接种。对于疫苗的效力，政府不断咨询专家团的意见。并不断通过媒体公布有关疫苗有效性的数据。可以说，新加坡新冠死亡率超低的基础正是高疫苗接种率。mRNA疫苗是新加坡绝大多数人口注射的疫苗，占接种者九成以上。在执行“疫苗差异化”管理措施（未打足疫苗不能进入餐厅商场等限制）期间，卫生部不断解释，虽然说接种率已经比较高了，但在入住ICU病房的患者中，未完成接种的一直占三分之二左右。当感染人数基数特别大时，就算重症者只占微小比例，也会拖垮医疗系统。现在已经有充足的数据证明疫苗的安全性和防重症的有效性。所以，今年10月10日 “疫苗差异化”管理措施全面彻底取消之后，很多人依然自觉去接种最新的、能防奥密克戎的二价疫苗。

疫情流行时，一些不实消息也充斥着网络。反疫苗言论也一度盛嚣尘上。部分老年人打疫苗的意愿不高，社会各界有识人士都会帮助政府宣传疫苗接种的必要性。工人党前任秘书长刘程强还曾以潮州话和华语鼓励年长者接种冠病疫苗，2021年8月1日他在上线社交媒体的视频中说：“不怕会死，只怕半死不活就惨了，所以我劝大家快快去打针，增强身体的抵抗力，保护自己，也保护家里的人。”话糙理不糙！

有力的数据可以击败谣言。民众关心疫苗的副作用，卫生部就每隔一段时间发布疫苗副作用报告，目前已经发布了十多期，大家就发现原来疫苗副作用的比例很低，而不打疫苗带来的风险，比疫苗带来的风险要大非常多。民众关心新冠的后遗症问题，新加坡政府也有回应。2021年新加坡国家传染病中心成立了新冠长期后遗症诊所，同时其他医院也在开展相关研究并及时通过媒体发布，大家发现很少有临床确诊的真正后遗症，并且多数所谓“后遗症”引起的身体不适都能随着时间而消失。疑问得到了即时回应，民众关心的数据信息高度透明。可以说，在这样的努力下，谣言很容易就不攻自破了。

2020年疫情初起的时候，新加坡也短暂地发生过人们涌入超市抢购物资的情况，但是很快超市又堆满了货物。政府也为此做了很多努力，曾电视直播开仓，让大家看看来自新西兰、澳洲等地进入新加坡的货源是怎样的。我还记得有商贩上电视抱怨政府的干预措施，进口马来西亚鸡蛋时，也要同时进口一定比例的北欧或其他地方的鸡蛋，以保证货源的多元化。经济自由度也因此一度被诟病。邻国马来西亚封关，12小时内受困新加坡的马来西亚人就有了住处。前官委议员郑恩里曾在社交媒体上发帖说，“你真以为我们一夜之间就能做出应对？不！新加坡自1965年独立以来，就一直在为灾难做准备。”

新加坡从总理到部长，各位政要还很善用社交媒体，他们能够从社交媒体上第一时间感受民意，并做出回应。今年宣布可以摘掉口罩的时候，民众对在不同场合“摘摘戴戴”感到混乱，卫生部长还拍了一条抖音视频，亲身示范说明了什么情况下不需要戴口罩。他还说，虽然法律已经不强制在大多数地方带口罩，但走到人多的地方，他还是会戴上口罩，呼吁大家也要继续保护好自己。目前新加坡并没有完全废除口罩令，地铁巴士等公共交通和医疗场所仍强制戴口罩。

如果读者朋友们看过我在FT中文网发表的所有新加坡防疫系列就会发现，新加坡这一路走来，并不是顺风顺水，而是坎坎坷坷，抗疫政策有时被讥讽为“躺平”，有时又被讥讽为“仰卧起坐”。其实，新加坡政府一直在谨慎行事，病例增多了，就收紧措施，曲线压平了，就放松一些，在疫情防控和经济民生之间不断寻找平衡点，在安全和自由之间也不断寻找平衡点。总体来看，新加坡政府采取的每一项政策都是基于证据的，也就是始终坚持循证的公共政策。当然这种方式也有它僵化的地方，也有失误的地方，稍有不慎也会引来民众不满。但政府能够接受批评，公开承认错误、不断改善做得不够好的地方，并保持信息的高度公开和透明。政府始终关注公共政策引起的社会心理变化，这就让新加坡在疫情面前多了一种我们所说的“乌卡时代”最需要的 “韧性”。这种“韧性”也来源于政府和民众长期努力达成的团结和互信。

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